De afgelopen jaren was commercie een lineair model. Wanneer je als organisatie meer omzet wilde behalen, nam je meer commerçanten aan. Door nog een paar extraatjes aan te schaffen zoals CRM, een slim proces, een experience center en andere commercie-ondersteunende tools, kon je nog eens vijf procent extra omzet scoren.
Ook wij als commerciële verbeteraars maakten hier gebruik van. Daarbij trainden we commerçanten in methoden als consultative selling, solution selling, challenger sales en storytelling. Al deze trainingen waren gericht op het inspireren van klanten en op het oplossen van klantproblemen.
Het was echt een andere tijd. Besturingsmodellen werkten destijds nog met product-aanbodgedreven stuurgetallen in de rapportages en momenten waarop je één-op-één en met je team over de inhoud sprak. Besturing heeft als doel erachter te komen waar je als organisatie staat en hoe je het bedrijf met elkaar naar een hoger niveau tilt.
Stuurgetallen geven bijvoorbeeld indicaties met betrekking tot het aantal verkochte artikelen of de korting die je een klant gegeven hebt. Dit staat haaks op de moderne gedachte om in totaaloplossingen voor de klant denken.
Een oplossing zou zijn om als primair stuurgetal de meerwaarde te nemen die je voor je klant gecreëerd hebt. Als de traditionele besturingsmodellen niet worden aangepast, blijft je als organisatie te veel je eigen product pushen, ondanks de oplossingsgerichte trainingen voor commerçanten. Het gaat om een kloppend geheel, niet om het verkopen van slechts een deel van de oplossing.
Klant Succes Portfolio
Om commercieel succes te hebben, is het in de basis van belang inzicht te hebben in de Klant Succes Portfolio (KSP). Dat inzicht ontbreekt bij veel organisaties. De Klant Succes Portfolio biedt de klant een droomoplossing die verder gaat dan het traditionele product. Misschien bestaat de klantdroomoplossing wel uit zes of meer onderdelen in plaats van alleen het eigen product.
Wanneer het Klant Succes Portfolio bekend is, levert dit een aantal voordelen op: je verdiept je meer in de kennis van de klantdroom door de klant daarover te bevragen. Wanneer je inzicht hebt in de klantdroom, kun je ook de droomoplossingen faciliteren.
Als het Klant Succes Portfolio in kaart is gebracht met de droom en de onderdelen die samen de totaaloplossing vormen, weet je ook wat je wilt betekenen en hoe je dat gaat doen. Rondom elk moment in de klantreis kun je bepalen welke open vragen je zou moeten stellen om de klant uit te dagen meer te vertellen over zijn wensen, behoeften en pijnpunten.
De basis van sales is weten wat je kan of moet vragen. Immers: hoe meer je weet, hoe beter je daarop in kunt spelen. Vind uit welke van je vragen de zogenaamde beste ‘latente pijn’-vragen zijn waarmee je jouw klant uitdaagt zijn droomoplossing te omschrijven, creëer zo de hoogste meerwaarde en onderscheid je je van de concurrent.
Wat je ook kan doen met de SKSP is het inrichten van een modern salesgesprek in het Sales ART Experience Center en de commerciële academie met de beste salestrainingen. Bied de medewerkers bijvoorbeeld trainingen aan die gericht zijn op jouw unieke filosofie rondom klantdroomdenken. Veel organisaties trainen, maar niet specifiek op hun unieke KSP.
Wat Klant Succes Portfolio’s extra opleveren:
- Met de KSP als basis kun je eenvoudig je why, how en what Je kent de ins en outs van je klantdroom. Als je de droom kent is de why eenvoudig te omschrijven.
- De KSP biedt inzicht in welk type partners je zoekt voor samenwerking om de totaaloplossing te faciliteren. Dat zijn de onderdelen waar je zelf niet over beschikt of die je zelf niet wilt leveren, maar wel nodig zijn om de droomoplossing van de klant te kunnen waarmaken.
- Daarnaast geeft de portfolio je alle input voor de contentkalender en de customer journey. Deze heb je nodig om in de moderne wereld van digitale sales je toekomstige klanten online uit te dagen en van elk moment een magisch moment te maken. Online speelt een steeds grotere rol en daar moet je dan ook relevantie bieden wat betreft de thema’s die spelen bij klanten. De KSP is de noodzakelijke input die marketing nodig heeft om sales maximaal te ondersteunen.
- Tot slot helpt het portfolio je beter je moderne besturingsmodel in te richten. Er kunnen met deze nieuwe filosofie nieuwe stuurgetallen worden gedefinieerd zoals percentage latente pijn per deal, gecreëerde meerwaarde en het deel van de omzet samen met andere leveranciers waarmee je de totaaloplossing levert. Je weet wat je moet faciliteren om de grootste waarde te kunnen bieden aan je klant.
Maak het verschil!
Ik heb diverse bedrijven gevraagd hoe hun Klant Succes Portfolio eruit zag. Opvallende conclusie daarbij was dat uit deze portfolio’s geen direct of volledig antwoord rolde. De focus lag er nog te veel op het eigen product . Het is essentieel diverse KSP’s te creëren voor de verschillende typen klanten. Met de KSP als basis richt je je commerciële DNA qua structuur en cultuur optimaal in en maak je significant het verschil.
Wil je meer leren over hoe een moderne salesmachine en commerciële blauwdruk eruitzien? Boek dan een inspiratiesessie en daag jezelf en je team uit het verschil te maken met jullie organisatie.
Deel dit artikel:
